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Fidelizar En Tiempos Revueltos. Seminario Con Abantian Organizado Por APD. Bilbao 28 De Mayo De 2013.

Fidelizar en tiempos revueltos. Seminario con abantian organizado por APD. Bilbao 28 de mayo de 2013.

Gestión de clientes rentables: Fidelizar en tiempos revueltos. Seminario con abantian organizado por APD (Asociación para el Progreso de la Dirección). APD Zona Norte, Bilbao, 28 de mayo de 2013, de 09:15 a 18:30 h. Ponentes: Ion Uzkudun y Javier Martín, abantian, equipos y negocios que avanzan.

Ver Información-Programa descargable pdf   |  Más info en  www.apd.es  |

Ver Información en web APD

En esta nueva realidad, los clientes también han evolucionado en sus expectativas con respecto a nuestros productos y servicios volviéndose a la vez más exigentes y volátiles.

Si los clientes han cambiado la forma en que deciden ser fieles, también necesitamos cambiar la forma en la que les atendemos y servimos. La excelencia en la experiencia del cliente es fundamental para que quieran mantener mayores niveles de vinculación.

En tiempos revueltos necesitamos transcender los paradigmas anteriores de calidad/precio para pasar a una orientación al cliente 2.0.

 

OBJETIVOS DE ESTE SEMINARIO

– Comprender la evolución de las expectativas y niveles de exigencia en la compra y consumo
de productos y servicios

– Conocer y dominar el modelo de análisis de la experiencia vivencial del cliente

– Comprender el modelo de desarrollo de procesos de servicio con orientación al cliente

– Familiarizarse con la batería de técnicas y herramientas para elevar el nivel de prestación
de servicios y sobrepasar las expectativas del cliente

– Aprender cómo se aplica el método completo con casos prácticos

 

PROGRAMA

1. La nueva orientación al cliente

– ¿Por qué la satisfacción del cliente con cada experiencia de servicio se ha convertido en una de las principales causas tanto de fidelización como de abandono?

– Fidelización 2.0, o cómo podemos hacer para que nuestra prestación de servicios cotidiana nos ayude a mejorar nuestros resultados comerciales

– Un enfoque concreto y factores clave para construir satisfacción de verdad en la prestación de servicio, visto desde la óptica del cliente usuario

 

2. La metodología para elevar satisfacción en los procesos de servicio

– ¿Qué es el concepto de VPC – Valor Percibido por el Cliente?

– ¿Qué elementos del servicio son los que construyen el Valor Percibido por el Cliente?

– ¿Qué son los “comportamientos cómplices” del cliente y cómo podemos producirlos?

– Una metodología innovadora para diseñar y ejecutar nuestra prestación de servicios con el enfoque de satisfacción y fidelización del cliente/usuario?

– ¿Cómo podemos integrar en el servicio la debida atención al poderoso rol de las emociones?

– Trabajar con empatía de forma profesional y organizada: Las técnicas de blue-print y de análisis vivencial

 

3. La implantación práctica de método y técnicas para consolidar mejoras en nuestros procesos de servicio

– Técnicas y herramientas para definir y mejorar procesos de servicios y cómo hacerlas funcionar en la práctica

– Si no cuidas a tu primera línea, ¿Cómo ayudar a las personas de primera línea encargadas de prestar el servicio?

– La forma de crear guías de actuación para los profesionales que prestan servicio al objeto de maximizar de forma continua el valor percibido por el cliente/usuario

– ¿Cómo podemos gestionar nuestro back office tras las personas de primera línea para que nuestros servicios funcionen siempre de forma continua a un nivel satisfactorio?

 

Dónde: APD Bilbao – Oficinas de APD (Sala 2) (José M.ª Olábarri, 2 – Detrás de la Estación de Renfe-Abando)

Horario: 09:15 – 18:30 h.  | Más info en www.apd.es  |

Información e inscripciones: 94 423 22 50 / inscripcionesnorte@apd.es

 

Ver Información-Programa descargable pdf

Ver abantianBIT “Experiencias de cliente y tecnología, el futuro que nos espera

Contacto abantian

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