¿Escuchas a tus clientes? 5 claves para escuchar mejor al cliente, según Brian Conway

La escucha de calidad es uno de los pilares de la venta consultiva, una de sus piedras angulares. A veces estamos tan enfocados en lo que queremos transmitir que nos cuesta realizar una escucha de calidad. Incluso cuando realizamos preguntas, buenas preguntas, a menudo no escuchamos toda la respuesta con la calidad y atención que merece.

 

Las 5 claves para escuchar mejor al cliente que Brian comparte con nosotros son las siguientes:

 

1. La regla de 80/20:

Cuando estemos con los clientes es importante que dediquemos el 80% del tiempo a escuchar al cliente. Eso significa que el cliente tiene que hablar ese 80% del tiempo, y nosotros sólo el 20%. En los diferentes talleres de venta consultiva que realizamos en nuestros clientes, es frecuente ver que los que tienen el rol de vendedores hablan más del 50% del tiempo en un rol play. Nos cuesta dedicar tiempo a la escucha, escuchar con calidad serena. Esta dedicación a la escucha requiere altos niveles de consciencia y atención, y resulta más fácil si hemos preparado bien la reunión, con buenas preguntas que queremos hacer y cuyas respuestas queremos escuchar, y una alta predisposición.

 

2. Afirmaciones de escucha:

Las afirmaciones de escucha son las pequeñas «cuñas» que podemos introducir en los cortos silencios del cliente entre frase y frase, y cuyo fin es demostrar al cliente que le estamos escuchando. Expresiones e interjeciones como «ajá,…», «comprendo…», «claro…», o gestos con la mirada, la cabeza o las manos que muestran al cliente nuestra presencia al 100% en la conversación.

Estas afirmaciones son especialmente importantes, y además difíciles, cuando la conversación es telefónica.

 

3. Evitar distracciones:

Pensar o tener la ligera sospecha de que tu interlocutor está pensando en otra cosa es una de las sensaciones más desagradables que puede haber en una conversación comercial. Los clientes están tratando temas importantes cuando nos hablan, y tener aunque sea la ligera sospecha de que nos distraemos, puede estropear la confianza en la relación que estamos construyendo.

Es importante ser muy claros al respecto, tener móviles apagados, y atención plena en la conversación.

También puede suponer una distracción cualquier persona que pase cerca, o incluso el paisaje que vemos por una ventana. Por no hablar de nuestro pensamiento, que a veces se distrae o nos distrae de la conversación en sí.

 

4. Palabras clave:

Una de las mejores prácticas, y a la vez relativamente fácil de realizar, es capturar las palabras clave del cliente. Es importante que vea que tomamos nota de las palabras clave, con lo que estamos mostrando atención. Además, si sólo apuntamos las palabras clave tenemos más tiempo para mostrar una escucha más alta, una mayor atención a la conversación.

Esas mismas palabras clave las podemos utilizar más adelante a la hora de hacer más preguntas, resumir la conversación, o incluso a la hora de mostrarle al cliente lo que proponemos hacer para ayudarles.

 

5. Resumir y parafrasear:

Hacer un resumen al final de la conversación o cuando hay suficiente contenido como para hacer una pausa en el camino, nos permite demostrar escucha y además asegurarnos de que estamos comprendido correctamente el contenido y matices del mensaje.

 

Para terminar podemos plantearnos algunas preguntas:

– ¿Cuál es tu nivel de consciencia o atención sobre la calidad de tu escucha durante las conversaciones comerciales con clientes?

– ¿Cuál de las 5 claves crees que te cuesta más realizar con calidad y cantidad suficiente?

– ¿Cómo puedes hacer para acordarte de llevar la escucha a la práctica mejor la próxima vez?

 

 

abantianBIT creado por:

Ion Uzkudun Amunarriz
Formador facilitador

tel: +34 600 51 40 32
email: iuzkudun@abantian.es
twitter: @ionuzkudun
linkedin: http://www.linkedin.com/in/ionuzkudunabantian/es
www.abantian.es