Experiencia de Cliente o Customer Experience (CX), la clave para fidelizar clientes y hacer un negocio sostenible

La experiencia cliente va cogiendo cada vez más importancia como foco a la hora de desarrollar las estratregias comerciales y competitivas de las empresas de cualquier sector. Los clientes cada vez somos más exigentes sobre las variables en las que ocurre la relación con cada proveedor, no sólo con la calidad del producto o servicio en sí, y sus prestaciones relevantes, sino también sobre el resto de variables que construyen la experiencia de cada cliente.

A menudo vemos que la orientación al cliente está explícitamente tratada como un eje estratégico, incluso publicado por las empresas en sus propias webs. También observamos a menudo que detrás de esa verdad cuesta aterrizar su desarrollo y despliegue en los procesos de servicio y comunicación con los clientes, en los recursos movilizados para que los profesionales puedan trabajar de una forma más y mejor orientada a los clientes.

Ya sabemos que orientarse al cliente cuesta esfuerzo, tiempo, dinero y emociones. Pero normalmente sale más caro no hacerlo y permanecer más lejos del cliente o más lejos de cumplir sus expectativas.

Adjuntamos la transcripción del vídeo:

¿Por qué la experiencia cliente es el secreto de la fidelidad de los clientes?
¿Qué impulsa la fidelidad de los clientes?
Hemos preguntado a los clientes cómo se genera una experiencia memorable que consigue que después sean fieles a una marca…
– 73% dijo que la amabilidad de los empleados o profesionales del servicio al cliente
– 55% dijo que la facilidad de buscar información y solicitar ayuda
– 36% dijo que las experiencias cliente personalizadas
– 33% dijo que una buena reputación
Las consecuencias de la insatisfacción de los clientes. La fidelidad de los clientes se pierde fácilmente:
– 50% de los clientes esperan como máximo una semana para que les respondan a alguna consulta antes de decidir dejar la relación comercial
– 89% de los clientes encuestados comenzó a relacionarse comercialmente con la competencia
– 26% publicó un comentario negativo en una web o red social… de los que el 79% fueron ignorados por la propia organización
– Sólo un 1% de los clientes percibió que sus expectativas de una buena experiencia cliente fueron satisfechas en todas las ocasiones

Una respuesta puede suponer una gran diferencia:
– Cuando el comentario negativo de algún cliente se encontraba con una respuesta: el 46% confesó quedar satisfecho
– El 22% publicó un comentario positivo sobre la organización

Los beneficios de la fidelidad de los clientes:
– Las experiencias cliente positivas generan relaciones con la marca de larga duración, y 86% de los clientes pagarán más por una mejor experiencia

Sólo con mejorar las experiencias cliente….
– … la industria aérea de los EEUU habría generado $ 8.940 milllones adicionales en el 2010
– … el sector de comunicaciones inalámbricas ganaría $ 14.650 millones cada año
La hoja de ruta para el éxito: las experiencias cliente extraordinarias son esenciales para el crecimiento y la sostenibilidad de la diferenciación competitiva en los mercados actuales.

Por lo tanto:
– asegúrese de que su empresa esté disponible cuando sus clientes quieran relacionarse o ponerse en contacto
– 58% de los encuestados respondieron que sus expectativas estaban incumplidas porque la empresa no estaba disponible por teléfono o email
– Su empresa procesa preguntas y reclamaciones rápida y eficientemente
– 56% respondió que las empresas son lentas en resolver cuestiones y problemas
– Sus profesionales de servicio al cliente son expertos en su marca… y en sus clientes
– 57% de los encuestados confesaron que en ocasiones sabían más ellos sobre la empresa que los profesionales de servicio al cliente
– 34% dijo que las empresas son olvidadizas y que no recuerdan al cliente, incluso si la comunicación ha sido reciente
– Sus personas de servicio al cliente son amables y profesionales
– El 51% dijo que las empresas son impersonales, y fallan a la hora de pronunciar el nombre de los clientes
– Sus actividades de servicio y atención al cliente llegan a los medios y redes sociales
– 16% dijo que las empresas no se pueden encontrar en las redes sociales
A partir del vídeo nos podemos hacer algunas preguntas:

– ¿Qué nivel de conocimiento tenemos sobre cómo ocurre la experiencia cliente en cada caso y en detalle?

– ¿Qué nivel de conocimiento tenemos y compartimos internamente sobre las expectativas del cliente en la actualidad?

– ¿Qué conocimiento tenemos de las expectativas que los clientes ven cubiertas y de las que no ven cubiertas?

– ¿Qué ofrecemos a los clientes ante un incumplimiento de expectativa o un déficit en una experiencia cliente?

– ¿Cómo compartimos todo esto en el día a día y decidimos actuaciones?

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