Amy Franko. 3 consejos para desarrollar la relación con los clientes y las habilidades de comunicación para la venta consultiva-asesorativa

Resumen de entrevista a Amy Franko, especialista en venta consultiva, estrategia y liderazgo. Entrevista realizada por John Golden, experto de referencia en temas para equipos comerciales. Al final Amy Franko deja 3 consejos para el desarrollo de las habilidades de relación con clientes y de venta consultiva.  

[Enlace aquí al vídeo completo de la entrevista original en inglés. [Duración del video, 22 minutos]].

Resumen de ideas clave de la entrevista

• Los clientes esperan profesionales comerciales con cada vez más nivel y más habilidades para la empatía y para la comunicación. Esas expectativa ya estaban ahí antes de la pandemia, pero es muy evidente que la pandemia las ha acentuado. Los profesionales de la actividad comercial tienen que elevar el conjunto de sus habilidades de comunicación.
• Incluso en sectores en los que la tecnología pueda tener un peso fuerte, los comerciales y equipos comerciales no pueden fiar toda su expectativa de éxito comercial al posible impacto deslumbrante de su producto o su tecnología.
• La aproximación. Muchos comerciales se acercan a los clientes con el discurso o esperanza de “déjame mostrarte mi producto, mi solución, déjame hacerte una demo,…”. Se aproximan así a los clientes sin haber puesto antes sobre la mesa un esfuerzo previo de calidad por verdaderamente comprender en profundidad los detalles y circunstancias de la persona que tienen delante.
• Evolucionar en el estilo. Si queremos ser líderes comerciales necesitamos que nuestro equipo de ventas evolucione desde estilos de actuación orientados a buscar una compra-venta transaccional de una cosa por un precio, a estilos de actuación en los que nos comportamos como desarrolladores de las relaciones con los clientes.
• Aportar desde nuestra experiencia. Los clientes tienen una expectativa cada vez mayor de que los comerciales con los que hablan puedan aportarles cosas valiosas gracias a la experiencia profesional en el sector. Por lo tanto, podemos cuidar cómo hacemos que nuestras experiencias anteriores de ayuda a diferentes clientes se puedan visualizar como una base de ayuda a clientes nuevos o a situaciones nuevas.
• “La gente compra a gente en quien confía”, es una buena frase para recordar. El peso que tiene la generación de confianza para que los clientes nos prefieran y nos sigan prefiriendo es enorme.
• Ponérselo fácil para ser preferidos. Los clientes aprecian que su toma de decisiones sea más fácil, con menos dudas e inseguridades por su parte en los momentos de elegir proveedor. Entonces, pongámoselo fácil y seguro: relacionémonos con los clientes como para que para ellos sea obvio y fácil de ver que lo mejor para ellos es trabajar con nosotros.
• Diferenciación por el estilo. Vemos que cada vez hay más productos y servicios “comoditizados”, es decir, aparentemente fáciles de comprar sin mucho esfuerzo, e incluso fáciles de reemplazar después por otros al poco tiempo. Entonces, la oportunidad que se nos abre es que si nosotros como comerciales sobresalimos, si destacamos ante el cliente, entonces lo que nosotros ofrecemos ya no se parece tanto a lo de los demás.

Los tres consejos de Amy Franko

Explica Amy Franko: “Hay tres consejos que yo daría a los comerciales que quieran sobresalir y destacar en su sector”.

1 El primer consejo es que los profesionales comerciales hagan buenas preguntas. Que hagan preguntas realmente buenas. Preguntas inteligentes, profundas, no solo preguntas superficiales. Preguntas que muestren interés, curiosidad, preparación y respeto. Preguntas que muestren entusiasmo por conocer. Preguntas que lleven a los clientes a reflexionar con nosotros sobre sus temas a un nivel superior.

2 El segundo consejo es ofrecer a los clientes detalles únicos, detalles que los competidores no ofrecen. Esos detalles únicos pueden ser elementos singulares en nuestro producto o servicio, o, sobre todo, pueden ser formas diferenciales y únicas en nuestra manera de pensar y de conversar sobre las cosas. Comportémonos con los clientes como para que por su propia iniciativa quieran contactarnos para hablar con nosotros sobre sus temas. Relacionémonos con los clientes como para que quieran llamarnos a nosotros y decirnos: “Hola y tu nombre, tenemos un tema que nos gustaría comentar contigo”.

3 El tercer consejo es diferenciarnos también con lo que hacemos después, con lo que hacemos a partir del momento en que hemos hecho la venta. Diferenciarnos en cómo acompañamos al cliente, en cómo seguimos haciendo creíble que nuestro compromiso con los planes del cliente sigue estando ahí. Se trata de tomar nosotros consciencia más plena del conjunto de la experiencia del cliente en la operación con nosotros, y de cómo podemos acompañarle para que esas sensaciones y emociones que va a vivir contribuyan a generar una mayor confianza hacia nosotros para una próxima ocasión.

Y un añadido final: cuidar igualmente las relaciones dentro de nuestra propia empresa.

Amy Franko añade una sugerencia final. Siguiendo las ideas y consejos anteriores, podemos pensar también en cómo cuidamos personalmente las relaciones dentro de nuestra propia empresa. En las organizaciones hay siempre una multitud de asuntos en el ambiente, y a veces las personas pueden comportarse como si prestaran atención solamente a sus propios temas. Pensemos activamente en cómo queremos comportarnos personalmente en las relaciones internas y en qué podemos hacer para facilitar de verdad esas relaciones. Además, cada vez más comunicaciones internas se hacen en remoto por videollamada y menos presencialmente. Si queremos que nuestros negocios sean más exitosos, y si incluso queremos también además vivir vidas profesionales más satisfactorias, es importante que todos estemos atentos a reproducir esa misma atención a la calidad de nuestra comunicación y de nuestras relaciones, tanto hacia afuera con nuestros clientes como igualmente hacia dentro con las demás personas que trabajan en nuestra misma empresa.

Con agradecimiento a  Amy Franko y a John Golden.

Un abrazo grande. Ánimo todos.