Las 6 leyes de la Experiencia de Cliente (Customer Experience, CX), según Bruce Temkin

Bruce Temkin es uno de los expertos en materia de Experiencia de Cliente (CX o Customer Experience) y en este vídeo comparte con nosotros las 6 leyes que conforman  y articulan el marco de referencia para avanzar o evolucionar en la Orientación al Cliente.

Progresivamente vemos como la Experiencia de Cliente va adquiriendo relevancia estratégica y se está convirtiendo en un foco de gestión relevante para mejorar la fidelización de los clientes y garantizar la sostenibilidad de los negocios en diferentes sectores. Tanto es así que ha penetrado ya en la composición de los equipos directivos y además de las responsabilidades «clásicas» de dirección, aparecen los CXO o Chief Experience Officer al igual que hasta ahora había CEO, COO, CFO, CIO,…

Temkin nos presenta las 6 leyes:

1. Toda interacción crea una reacción:
Los clientes actuan de acuerdo a sus emociones, y a cómo se sienten en cada interacción con nuestra empresa, o con cada producto, servicio o profesional de la misma. Es necesario construir diferentes estrategias de interacción y prestación de servicio con cada segmento de cliente. ¿Tenemos suficiente comprensión sobre cómo se sienten los clientes cuando interactúan con nuestra empresa en cualquier momento en el que esa interacción ocurre?

2. Las personas somos «egocentradas»:
Todos estamos inclinados a mirar a la realidad desde nuestros ojos, desde nuestras percepciones y paradigmas, no desde los de los clientes. Si no superamos esta tendencia a ver la realidad desde nuestros criterios, y por lo tanto no ver la realidad desde la perspectiva del cliente, no podremos mejorar. ¿Tenemos mecanismos para capturar de forma eficaz las expectativas de nuestros clientes y sus grados de satisfacción?

3. La cercanía al cliente genera alineamiento:
Cuando un grupo tranversal, multidisciplinar, busca comprender mejor a los clientes y analizarlos, se genera un alineamiento automático. En los proyectos que desde abantian realizamos para nuestros clientes, los esfuerzos de pensar conjuntamente en el cliente o generar mapeado y análisis de la experiencia de cliente, provoca una complicidad y alineamiento entre las diferentes fuciones y personas de las empresas. ¿Tenemos un conocimiento de los clientes y una forma de trabajar con ellos suficientemente compartida?

4. Las personas sin compromiso no generan compromiso en los clientes:
Si quieres que tu primera línea cuida a los clientes, asegúrate de cuidar bien a la primera línea, o dicho de otro modo, no esperes que los profesionales que no se sienten bien valorados y motivados, cuiden de los clientes. Los profesionales necesitamos sentirnos bien valorados, reconocidos y apoyados para poder comprender la orientación al cliente y trabajar en ello. ¿Tenemos una orientación a los clientes auténtica dando la importancia necesaria a las personas que interactúan con ellos?

5. Los profesionales hacen lo que se mide, incentiva o celebra:
Los profesionales se orientan a aquellas actividades sobre las que tienen indicadores, feedback y reconocimiento… y aquellas actividades que no gozan de ese «estatus» poco a poco pierden relevancia y visibilidad. ¿Tenemos suficiente rigor y seguimiento de indicadores relacionados a la experiencia de cliente?

6. No se puede falsear o disimular:
Más allá del discurso sobre orientación al cliente, es necesario que integremos la orientación al cliente en todos los equipos, procesos y planos de gestión de la empresa. ¿Estamos realmente dando pasos significativos en esa dirección, compartimos contenido sobre los clientes, integramos esa sensibilidad en todas las reuniones de los equipos y en las decisiones que tomamos?

Esperamos con este vídeo y estas reflexiones haber contribuido a estructurar una forma de reflexionar en la orientación al cliente y los aspectos de gestión a cuidar especialmente.

abantianBIT creado por:

Ion Uzkudun Amunarriz
Formador facilitador

tel: +34 600 51 40 32
email: iuzkudun@abantian.es
twitter: @ionuzkudun
linkedin: http://www.linkedin.com/in/ionuzkudunabantian/es
www.abantian.es