El Momento de la Verdad (MoT, Moment of Truth), la clave de la Experiencia de Cliente según Jan Carlzon

Jan Carlzon, autor de «El Momento de la Verdad» y pionero de la Experiencia de Cliente, tomó las riendas de Scandinavian Airlines y lideró la transformación de una situación de quiebra a beneficios en un sólo año.

Jan Carlzon basó el proyecto de transformación cultural en dos grandes pilares:

1. Puso al cliente y la experiencia que el cliente tenía con la SAS en el auténtico centro como único criterio a la hora de tomar decisiones. Con altos niveles de exigencia en el análisis y mejora de cada Momento de la Verdad, como por ejemplo, el primer vuelto, la pérdida de la maleta, un vuelo con retraso, un cambio de billete, clientes con circunstancias especiales, etc…
2. Para poder realizar todos esos cambios, transformó las relaciones y conversaciones internas, con una evolución muy fuerte hacia una organización más plana, menos jerarquizada, mucho más participativa, donde eran por ejemplo las azafatas las que proponían mejoras concretas.

En nuestra experiencia hemos conocido a personas que han trabajado en la SAS posteriormente y efectivamente confirman que la cultura de orientación al cliente y el estilo de liderazgo y trabajo en equipo han sido diferentes, mejores, durante muchos años.

Algunas de las frases memorables que Jan Carlzon citan en el libro «El momento de la Verdad»:

• “En la nueva SAS, lo único importante es un cliente satisfecho” (Jan Carlzon, SAS)

• “Ustedes no están aquí para dar órdenes a los empleados de la línea operativa, sino para apoyarlos y ayudarlos. El solo hecho de haber sido promovidos desde esos puestos de trabajo no les da derecho a sentirse superiores o más importantes que los demás. Por eso, cuando acudan a ustedes con algún problema, deben escucharlos y ayudarlos” (Jan Carlzon, SAS)

• “Analicemos nuestro balance. En el activo todavía podemos observar tantos aviones que valen muchos miles de millones de dólares. Pero esto no es así. Nos estamos engañando. Lo que debiéramos colocar en el activo es: “El año pasado SAS transportó tantos pasajeros satisfechos por el servicio prestado”. Ese es el único activo con el que contamos: personas que están satisfechas con nuestro servicio y que desean volver a volar nuevamente con nuestra compañía. Podemos tener todos los aviones que querramos, pero no valen nada si los pasajeros no quieren volar con nosotros.” (Jan Carlzon, SAS)

• “El año pasado cada uno de nuestros diez millones de clientes se puso en contacto con cinco empleados de SAS, y este contacto duró un promedio de quince segundos cada vez. Por lo tanto SAS se ha creado en la mente de nuestros clientes cincuenta millones de veces al año, quince segundos cada vez. Estos cincuenta millones de “Momentos de la verdad” son los momentos que finalmente determinan si SAS tendrá éxito o fracasará como compañía. Son momentos en que debemos probar a nuestros clientes que SAS es su mejor alternativa.” (Jan Carlzon, SAS)

• “… tenemos 50.000 momentos de la verdad al día.”, refiriéndose a todos los momentos diarios en los que algún cliente interactúa con la empresa.” (Jan Carlzon, SAS)

Podemos inspirarnos en el ejemplo de Jan Carlzon para hacernos algunas preguntas:

• ¿Quiénes son los clientes de tu empresa? ¿Cómo son? ¿Qué expectativas concretas tienen cuando se relacionan con tu empresa?
• ¿En tu unidad/equipo/departamento trabajáis además para clientes internos? ¿Cómo son? ¿Qué expectativas concretas tienen cuando se relacionan con tu unidad/equipo/departamento?
• ¿Cuáles son los Momentos de la Verdad para cada tipo de cliente?
• ¿Cómo son los procesos de prestación de servicio que ahora mismo operáis en la empresa?
• ¿Qué hábitos o prácticas tenéis para analizar y mejorar el diseño de la Experiencia de Cliente?
• ¿Qué estilo de liderazgo, qué dinámicas de equipos, qué mecanismos para la toma de decisiones relacionadas con la experiencia de cliente tenéis en la actualidad?

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