‘¿Qué es virgen mami?’. Un vídeo-metáfora sobre la escucha para comprender y profundizar antes de dar respuesta

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En este mundo de presión de tiempos tendemos a proponer soluciones y respuestas en cuanto tenemos oportunidad. Si a veces nos cuesta escuchar, más aún puede costarnos pararnos a profundizar en comprender bien el fondo real de una pregunta o de un comentario que otra persona nos hace. El vídeo adjunto con una escena familiar nos deja un simpático ejemplo. “¿Qué es virgen, mami?”, pregunta repentinamente la niña a la madre en la cocina de la casa. Podemos pensar en situaciones similares en el trabajo, ya sea en las relaciones dentro del equipo o ya sea también en las relaciones con clientes.

Tenemos prisas, presuponemos cosas y no escuchamos bien. Creemos que ya hemos comprendido y sin embargo trabajamos a menudo con percepciones de la realidad que son incompletas e inexactas. Escuchar bien para comprender bien antes de dar respuesta es un factor insustituible de calidad comunicativa y de eficacia en nuestras relaciones.

En la actividad de ventas y comercial muchos profesionales tienden a proponer soluciones a partir de solamente versiones superficiales de las necesidades y anhelos de sus clientes. Algo similar puede decirse de la prestación de servicios. Esto ocurre sin maldad alguna, incluso puede haber por parte del proveedor una intención honesta de querer ayudar. La precipitación en la propuesta es uno de los errores más conocidos y extendidos en los diálogos con clientes. La respuesta rápida genera unos momentos de fantasía de seguridad y de avance para quien la emite. Tenemos la cabeza llena de ideas, frases y soluciones que ya expresamos con facilidad. Es nuestro terreno de argumentos conocidos y cuando ponemos la conversación en ese plano cogemos velocidad y olvidamos lo más importante: qué había en el fondo en la cabeza del cliente cuando nos hizo aquel comentario inicial.

En la actividad de dirección de equipos también podemos encontrar situaciones de colaboradores que de repente se dirigen al jefe con alguna pregunta. La sensación generalizada de muchos jefes de ya estar suficientemente ocupados lleva también al error inconsciente de devolver respuestas rápidas, que con frecuencia pueden resultar pobres o incluso decepcionantes. Cuando esto ocurre la consecuencia es que se pierden oportunidades de buenos diálogos para favorecer el desarrollo real de las capacidades del colaborador, y que, tan o más importante, la relación jefe-colaborador en los equipos se degrada.

En la dirección contraria a la respuesta precipitada están la escucha y la profundización en el otro. La escucha y la profundización permiten comprender y permiten así poder dar respuestas mejores. Además, la escucha y la profundización generan confianza y refuerzan la relación. Para ellos podemos cuidar nuestras actitudes y hábitos al dialogar. Podemos también desarrollar técnicas conversacionales de más calidad.

Podríamos plantearnos un sencillo juego final con dos preguntas:

(1) ¿Cuáles serían frases, preguntas o comentarios que podrían hacernos nuestros interlocutores habituales? (2) ¿Cuáles podrían ser por nuestra parte buenas formas para escuchar y profundizar en lo que nos dicen antes de darles respuesta?

Si te gusta el vídeo puedes ver aquí la versión original en inglés subtitulada.

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Javier Martín Aldea
Formador facilitador abantian

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