Fidelizar en tiempos revueltos. Seminario con abantian organizado por APD. Bilbao 28 de mayo de 2013.

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En esta nueva realidad, los clientes también han evolucionado en sus expectativas con respecto a nuestros productos y servicios volviéndose a la vez más exigentes y volátiles.

Si los clientes han cambiado la forma en que deciden ser fieles, también necesitamos cambiar la forma en la que les atendemos y servimos. La excelencia en la experiencia del cliente es fundamental para que quieran mantener mayores niveles de vinculación.

En tiempos revueltos necesitamos transcender los paradigmas anteriores de calidad/precio para pasar a una orientación al cliente 2.0.

 

OBJETIVOS DE ESTE SEMINARIO

– Comprender la evolución de las expectativas y niveles de exigencia en la compra y consumo
de productos y servicios

– Conocer y dominar el modelo de análisis de la experiencia vivencial del cliente

– Comprender el modelo de desarrollo de procesos de servicio con orientación al cliente

– Familiarizarse con la batería de técnicas y herramientas para elevar el nivel de prestación
de servicios y sobrepasar las expectativas del cliente

– Aprender cómo se aplica el método completo con casos prácticos

 

PROGRAMA

1. La nueva orientación al cliente

– ¿Por qué la satisfacción del cliente con cada experiencia de servicio se ha convertido en una de las principales causas tanto de fidelización como de abandono?

– Fidelización 2.0, o cómo podemos hacer para que nuestra prestación de servicios cotidiana nos ayude a mejorar nuestros resultados comerciales

– Un enfoque concreto y factores clave para construir satisfacción de verdad en la prestación de servicio, visto desde la óptica del cliente usuario

 

2. La metodología para elevar satisfacción en los procesos de servicio

– ¿Qué es el concepto de VPC – Valor Percibido por el Cliente?

– ¿Qué elementos del servicio son los que construyen el Valor Percibido por el Cliente?

– ¿Qué son los “comportamientos cómplices” del cliente y cómo podemos producirlos?

– Una metodología innovadora para diseñar y ejecutar nuestra prestación de servicios con el enfoque de satisfacción y fidelización del cliente/usuario?

– ¿Cómo podemos integrar en el servicio la debida atención al poderoso rol de las emociones?

– Trabajar con empatía de forma profesional y organizada: Las técnicas de blue-print y de análisis vivencial

 

3. La implantación práctica de método y técnicas para consolidar mejoras en nuestros procesos de servicio

– Técnicas y herramientas para definir y mejorar procesos de servicios y cómo hacerlas funcionar en la práctica

– Si no cuidas a tu primera línea, ¿Cómo ayudar a las personas de primera línea encargadas de prestar el servicio?

– La forma de crear guías de actuación para los profesionales que prestan servicio al objeto de maximizar de forma continua el valor percibido por el cliente/usuario

– ¿Cómo podemos gestionar nuestro back office tras las personas de primera línea para que nuestros servicios funcionen siempre de forma continua a un nivel satisfactorio?

 

Dónde: APD Bilbao – Oficinas de APD (Sala 2) (José M.ª Olábarri, 2 – Detrás de la Estación de Renfe-Abando)

Horario: 09:15 – 18:30 h.  | Más info en www.apd.es  |

Información e inscripciones: 94 423 22 50 / inscripcionesnorte@apd.es

 

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