7 claves del servicio al cliente de Virgin, según Richard Branson, fundador y autor de «El estilo Virgin»

Carmine Gallo de Forbes entrevista a Sir Richard Branson, el archiconocido emprendedor que fundó la marca Virgin. En este vídeo hablan de los secretos e ideas fuerza en torno a la estrategia y operativa del Servicio al Cliente en la aerolínea. Muchos consideran a Branson como el referente en Servicio al Cliente en el sector de las aerolíneas.

Carmine nos habla de las 7 claves del Servicio al Cliente de Richard Branson:

1. Sé visible, estate visible:
Un líder enfocado en los clientes no se esconde en su despacho, sino que busca oportunidades para conversar con la primera línea, escuchar sus necesidades y expectativas, así como con los clientes, con los que tener un contacto frecuente para sentirlos más de cerca, recibir su feedback y canalizarlo en la organización. Es conocida la imagen del propio Richard sirviendo bebidas a los pasajeros cuando tiene la oportunidad.

2. Expresa un compromiso apasionado de servir al cliente:
Tanto Richard Branson como el CEO de Virgin America David Cush creen firmemente que la Orientación al Cliente se despliega desde arriba, desde la alta dirección, y argumentan que una experiencia cliente superior es la clave para ser competitivo en un negocio independientemente del sector en el que operas.

Richard Branson: “cualquiera puede servir una taza de café, compramos los aviones de los mismos fabricantes, … pero si viajas con Virgin sabes que vas a tener una experiencia completamente diferente.”
Carmine Gallo: “¿Cuál es la diferencia entre volar con Virgin o hacerlo con otra aerolínea? Sé que va más allá del entretenimiento en vuelo, del wifi,… creo que tiene que ver con el servicio al cliente, ¿no es así?”
Richard Branson: “todo se reduce al servicio al cliente y las personas que están sirviendo, si están orgullosas de la organización en la que trabajan, y la única manera de conseguir que estén contentas y orgullosas es dándoles herramientas y recursos, y cuidando cada detalle….”
Carmine Gallo: “los detalles segun Virgin son muchas cosas, el diseño del interior, la iluminación, las posibilidades de entretenimiento, …”

3. El activo más valioso de la empresa son los trabajadores:
Según Branson todos los detalles del avión, el entretenimiento, pueden ayudarte a que el cliente pruebe por primera vez, pero es la calidad de la interacción que tienen con tus profesionales lo que les anima y motiva a repetir!

Richard Branson: “cuando comenzamos con Virgin sólo teníamos un avión 747, y competíamos con empresas que tenían 300 aviones… finalmente todas aquellas compañías se han arruinado, porque no tenían un Servicio al Cliente a la altura.»

4. Selecciona personas con la actitud adecuada:
Virgin es muy selectiva y contrata a 1 de cada 100 candidatos. Los seleccionados son competentes, empáticos, y comprometidos con ofrecer un servicio al cliente superior.

David Cush: «buscamos gente que sea positiva, empática, y optimista. Por supuesto luego nos aseguramos de que desarrollen las capacidades para realizar su trabajo, y una vez que tienes eso, tienes el 90% del valor.»

5. Anima (“empodera”) a tus empleados a hacer que cada experiencia cliente sea excelente:
Una vez que seleccionas y contratas a los mejores, dales la mejor formación y capacitación, y anímales a utilizar su imaginación y creatividad para resolver problemas.

David Cush: «cuando hablamos de animar (“empoderar”) a los profesionales nos referimos a que les enseñamos lo básico, y les animamos a utilizar su inteligencia para resolver el resto, para conectar los puntos,… y después les hacemos comprender que “es mejor que pidan disculpas a que pidan permiso”, es decir, si crees que necesitas hacer algo con el cliente, hazlo, y ya gestionaremos internamente las consecuencias.»

6. Utiliza las redes sociales con voz genuina:
Branson no delega sus tweets, los envía él mismo. Además tiene un equipo de 3 personas que se encarga de manejar la presencia en redes sociales de la compañía de forma que interactúan con los clientes con mucha frecuencia.

7. Diviértete:
No te tomes las cosas demasiado en serio. Como criterios de selección Virgin busca personas que sean inteligentes, capaces, entusiastas y con un sentido del humor. Richard Branson aprovecha cualquier ocasión para divertirse con el personal de la compañía, y con los clientes. Si tú no te diviertes, tus equipos tampoco, y los clientes lo notarán.

La experiencia cliente es todo, y comienza por ti.

Para trabajar el servicio al cliente y generar experiencias cliente extraordinarias, hay modelo, herramientas de diagnóstico y análisis, y técnicas y recursos aplicables.

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